Piketprotocol

Owned by Roemer Bakker
Last updated: Apr 19, 2024
3 min read

Vanuit Nextlogic werken we continu aan het verbeteren van onze dienstverlening, waaronder ook onze bereikbaarheid buiten reguliere kantoortijden.

Wat is piketdienst?

Piketdienst betekent dat er bij Nextlogic altijd iemand bereikbaar is bij verstoringen, ook als Nextlogic eigenlijk gesloten is (’s nachts of in het weekend).

Wanneer wordt gebruik gemaakt van de piketdienst?

Piketdienst is van kracht buiten reguliere kantoortijden én op officiële feestdagen.

De reguliere kantoortijden van Nextlogic zijn van maandag t/m vrijdag tussen 08:00 en 18:00, daarbuiten geldt het piketprotocol.

Wie mag gebruikmaken van de piketdienst?

De deelnemende barge operators, terminals en depots. Een schipper neemt bij problemen altijd contact op met de barge operator.

Hoe kan ik Nextlogic bereiken tijdens piketuren?

  1. Via het operationele telefoonnummer: 010 - 316 96 96.

  2. Buiten kantoortijden vind een doorschakeling plaats naar onze externe belcentrale.

  3. De belcentrale zal op basis van een standaard protocol de urgentie bepalen en doorverwijzen naar onze online support.

  4. Bij een kritische verstoring wordt contact gemaakt met Nextlogic en volgt een terugbel verzoek. De piketmedewerker neemt dan vervolgens contact op.

Waar mag ik Nextlogic voor benaderen tijdens piketuren?

Kritische verstoringen die niet kunnen wachten tot bovengenoemde kantoortijden, zijn:

  • De Dienst (web interface) is niet toegankelijk voor meerdere accounts binnen één Klant;

  • Er is een langdurige (>6 uur) verstoring bij Portbase (MCA);

  • De Integrale Planning koppelt langdurig (>4 uur) geen updates terug.

Voorbeelden van niet kritische verstoringen en waarvoor de piketdienst niet benaderd kan worden:

  • Rotaties/calls die niet (of niet als gewenst) gepland worden vanwege o.a.:

    • TEU problemen,

    • Restrictie gebruik,

    • Ontbreken van een feitelijke aankomsttijden bij rotaties,

    • Incorrect gebruik FW/BTM vensters,

    • Al dan niet bewust afwijken van het vaarplan,

    • Verwijderde of onvoldoende kadebeschikbaarheid bij TDO’s,

  • Configuratie wijzigingen aan Barges en Terminals locaties, zoals wijzigingen aan masterdata, werktijden van barges, openingstijden van TDO’s, bolderwijzigingen, etc.

  • Gebruikers beheer, zoals het aanmaken van accounts, resetten van wachtwoorden, en overige algemene zaken rondom gebruikers.

[ENGLISH]

At Nextlogic, we are continuously working on improving our services, including our accessibility outside regular office hours.

What is our stand-by protocol?

Stand-by service means that there is always someone available at Nextlogic as a first point of contact for ciritical disruptions outside regular office hours (at night or during the weekend).

When is the stand-by protocol?

Outside regular office hours. Nextlogic's regular office hours are from Monday to Friday between 09:00 and 17:00, otherwise the stand-by protocol applies.

Who is allowed to contact Nextlogic outside office hours?

The participating barge operators, terminals and depots. A skipper calls in case of problems with the barge operator.

How can I contact Nextlogic outside office hours?

  1. Using the operational telephone number: 010 - 316 96 96.

  2. Outside office hours an automatic message will be played, after which a choicemenu follows and you can choose to be forwarded to our external call center.

  3. The call center will determine the urgency based on a standard protocol and refer to our online support.

  4. In the event of a critical disruption, Nextlogic is contacted and a callback request follows. The stand-by employee will then contact you.

For what can I contact Nextlogic during stand-by protocol?

Critical disruptions that cannot wait until the above office hours are:

  • The Service (web interface) is not accessible for multiple accounts within one Customer;

  • There is a long-term (>6 hours) disruption at Portbase (MCA);

  • The Integral Planning does not provide any updates for a long time (>4 hours).

Examples of non-critical disruptions for which the on-call service cannot be contacted:

  • Rotations/calls that are not (or not as desired) planned because of:

    • TEU problems,

    • Restriction use,

    • Missing actual arrival times for rotations,

    • Improper use of FW/BTM windows,

    • Whether or not intentionally deviating from the sailing plan,

    • Removed or insufficient quay availability at TDOs,

  • Configuration changes to Barges and Terminals locations, such as changes to master data, working hours of barges, opening hours of TDOs, bollard changes, etc.

  • User management, such as creating accounts, resetting passwords, and other general user issues.

Is this process also being evaluated?
Yes, on the one hand we draw up an overview with (where possible) standard solutions throug out Nextlogic Online Support. On the other hand, we naturally like to keep in touch with everyone to find the right balance around stand-by.

Â