[ENGLISH TRANSLATION BELOW]
Vanuit Nextlogic werken we continu aan het verbeteren van onze dienstverlening, waaronder ook onze bereikbaarheid buiten reguliere kantoortijden.
Wat is piketdienst?
Piketdienst betekent dat er bij Nextlogic altijd iemand bereikbaar is bij verstoringen, ook als Nextlogic eigenlijk gesloten is (’s nachts of in het weekend).
Wanneer wordt gebruik gemaakt van de piketdienst?
Buiten reguliere kantoortijden. De reguliere kantoortijden van Nextlogic zijn van maandag t/m vrijdag tussen 09:00 en 17:00, daarbuiten geldt het piketprotocol.
Wie mag gebruikmaken van de piketdienst?
De deelnemende barge operators, terminals en depots. Een schipper neemt bij problemen altijd contact op met de barge operator.
Hoe kan ik Nextlogic bereiken tijdens piketuren?
Via het operationele telefoonnummer: 010 - 316 96 96.
Buiten kantoortijden zal een automatisch bericht afgespeeld worden, waarna een keuze volgt én waarbij gekozen kan worden om doorgeschakeld te worden naar onze externe belcentrale.
De belcentrale zal op basis van een standaard protocol de urgentie bepalen en verwijzen naar onze online support.
Bij een kritische verstoring wordt contact gemaakt met Nextlogic en volgt een terugbel verzoek. De piketmedewerker neemt dan vervolgens contact op.
Waar mag ik Nextlogic voor benaderen tijdens piketuren?
Kritische verstoringen die niet kunnen wachten tot bovengenoemde kantoortijden, zijn:
De Dienst (web interface) is niet toegankelijk voor meerdere accounts binnen één Klant;
Er is een langdurige (>6 uur) verstoring bij Portbase (MCA);
De Integrale Planning koppelt langdurig (>4 uur) geen updates terug.
Voorbeelden van niet kritische verstoringen en waarvoor de piketdienst niet benaderd kan worden:
Rotaties/calls die niet (of niet als gewenst) gepland worden vanwege o.a.:
TEU problemen,
Restrictie gebruik,
Ontbreken van een feitelijke aankomsttijden bij rotaties,
Incorrect gebruik FW/BTM vensters,
Al dan niet bewust afwijken van het vaarplan,
Verwijderde of onvoldoende kadebeschikbaarheid bij TDO’s,
Configuratie wijzigingen aan Barges en Terminals locaties, zoals wijzigingen aan masterdata, werktijden van barges, openingstijden van TDO’s, bolderwijzigingen, etc.
Gebruikers beheer, zoals het aanmaken van accounts, resetten van wachtwoorden, en overige algemene zaken rondom gebruikers.
Wordt dit proces ook geëvalueerd?
Jazeker, enerzijds stellen wij aan de hand van de meest voorkomende vragen een overzicht op met (waar mogelijk) standaard oplossingen via Nextlogic Online Support. Anderzijds blijven we uiteraard graag met een ieder in gesprek om de juiste balans rondom piket te vinden.
[ENGLISH]
At Nextlogic, we are continuously working on improving our services, including our accessibility outside regular office hours.
What is our stand-by protocol?
Stand-by service means that there is always someone available at Nextlogic as a first point of contact for emergency situations outside regular office hours (at night or during the weekend).
When is the stand-by protocol?
Outside regular office hours. Nextlogic's regular office hours are from Monday to Friday between 09:00 and 17:00, otherwise the stand-by protocol applies.
How can I contact Nextlogic outside office hours?
Using the operational telephone number: 010 - 316 96 96
Requests via support or chat (only applies temporarily to new participants) are handled during regular office hours.
Who is allowed to contact Nextlogic outside office hours?
The participating barge operators, terminals and depots. A skipper calls in case of problems with the barge operator. In the event of a calamity, the barge operator uses the stand-by protocol on behalf of the skipper.
For what can I contact Nextlogic during stand-by protocol?
For very urgent/serious calamities that cannot wait until regular office hours.
How do I know if it is an urgent/serious calamity?
Based on this checklist:
It concerns a call in the rotation that takes place during stand-by.
All data has been checked and adjusted where necessary in Nextlogic. Common topics are:
TEU numbers are correct for both unloading and loading calls.
There are no conflicting restrictions
The specified FW or BTM windows are correct
Ship has been given an actual arrival time in Rotterdam
Skipper has kept him/herself to the sailing plan
The terminal is contacted first in case a call is fallen out of its availability.
Is this process also being evaluated?
Yes, on the one hand we draw up an overview with (where possible) standard solutions on the basis of the most common calamities. On the other hand, we naturally like to keep in touch with everyone to find the right balance around stand-by.